Reumo
O objetivo geral é examinar a relação dos componentes dos serviços logísticos como preditores da satisfação e lealdade tendo o tipo de canal como moderadora baseado na percepção dos clientes no ambiente omnichannel. O estudo se baseia no modelo de Murfield com exposição e análise dos construtos de disponibilidade, pontualidade, condições físicas, satisfação e lealdade do cliente. Um questionário online foi enviado para uma amostra não probabilística de conveniência cujos resultados foram tratados e analisados com técnica MEE. Os resultados suportaram às hipóteses que previam que haveria relação entre os serviços logísticos e a satisfação do cliente nos modelos testados. O estudo mostrou que a satisfação é preditora da lealdade e que o tipo de canal escolhido não altera nem o sentido nem a força das relações. Os gestores devem investir nos serviços logísticos porque esses impactam a satisfação do cliente. Este trabalho apresenta um modelo teórico que contribui com a discussão da relevância dos serviços logísticos para satisfação e lealdade do cliente.
Abstract
The general objective is to examine the relationship of the components of logistics services as predictors of satisfaction and loyalty, with the type of channel as a moderator based on the perception of customers in the omnichannel environment. The study is based on Murfield's model with exposure and analysis of the constructs of availability, punctuality, physical conditions, customer satisfaction and loyalty. An online questionnaire was sent to a non-probabilistic convenience sample, the results of which were treated and analyzed using the SEM technique. The results supported the hypotheses that predicted that there would be a relationship between logistics services and customer satisfaction in the models tested. The study showed that satisfaction is a predictor of loyalty and that the type of channel chosen does not alter either the meaning or the strength of relationships. Managers should invest in logistics services because they impact customer satisfaction. This paper presents a theoretical model that contributes to the discussion of the relevance of logistics services for customer satisfaction and loyalty.