Reumo
Esta pesquisa teve como objetivo geral identificar a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos serviços oferecidos pelos supermercados em Caraguatatuba. Foram estabelecidos objetivos específicos para avaliar a satisfação dos clientes, analisar a lealdade e investigar o boca a boca. A pesquisa foi conduzida por meio de um estudo aplicado com abordagem quantitativa, e natureza descritiva. Foi utilizado um questionário como método de coleta de dados, utilizado como instrumento baseado na SERVQUAL, com escala Likert de cinco pontos, os respondentes foram selecionados por conveniência. O objeto consistiu em consumidores dos supermercados Semar, Shibata, Spani, Silva Indaiá, Assaí e Atacadão, localizados na cidade de Caraguatatuba, São Paulo. Os resultados indicam que a percepção dos clientes sobre a qualidade dos supermercados varia entre os estabelecimentos analisados. Alguns supermercados, como o Silva Indaiá e o Assaí, recebem avaliações mais positivas, enquanto outros, como o Spani, têm pontuações abaixo da média em alguns aspectos. Essas informações são relevantes para os supermercados identificarem pontos fortes e áreas de melhoria, buscando a satisfação e fidelização dos clientes.
Abstract
This research aimed to identify consumers' perception of the quality of services offered by supermarkets in Caraguatatuba. Specific objectives were established to evaluate customer satisfaction, analyze loyalty, and investigate word-of-mouth. The research was conducted through an applied study with a quantitative approach and descriptive nature. A questionnaire was used as the data collection method, based on the SERVQUAL and utilizing a five-point Likert scale. Respondents were selected through convenience sampling. The sample consisted of consumers from Semar, Shibata, Spani, Silva Indaiá, Assaí, and Atacadão supermarkets located in Caraguatatuba, São Paulo. The results indicate that customers' perception of supermarket quality varies among the establishments analyzed. Some supermarkets, such as Silva Indaiá and Assaí, receive more positive evaluations, while others, like Spani, have below-average scores in certain aspects. This information is relevant for supermarkets to identify strengths and areas for improvement, aiming to achieve customer satisfaction and loyalty.