Reumo
Neste relato técnico, propôs-se os mapas dos processos de manifestação de usuários da Ouvidoria Local do Campus Manaus Centro (OL/CMC) do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas (IFAM), enfocando nos fluxos de trabalho e nas interações entre os participantes pelo percurso do processo. Com esse intuito, o estudo comparou mapas de processos em ouvidorias de Institutos de Ensino da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica (Rede Federal), analisando semelhanças e diferenças, identificando lacunas e oportunidades para melhorias. Para isso, fundamentou-se em revisões bibliográficas e pesquisas documentais. A metodologia utilizada resultou na modelagem de processos específicos para a Ouvidoria Local do Campus Manaus Centro do IFAM. A aplicabilidade inclui a institucionalização dos processos na organização estudada e potencial impacto das ouvidorias dos demais campi do IFAM, destacando-se pela celeridade, transparência e eficiência no tratamento das manifestações dos usuários de ouvidoria. No âmbito teórico, a pesquisa para este relato técnico contribuiu para o entendimento da gestão por processos em contextos de ouvidorias públicas, contribuindo significativamente para o campo acadêmico e prático.
Abstract
In this technical report, the mapping of user manifestation processes in the Ombudsman's Office of the Manaus Centro Campus of the Federal Institute of Education, Science, and Technology of Amazonas (IFAM) was proposed, focusing on workflows and interactions among participants throughout the process. To achieve this, the study compared process maps in ombudsmen from Institutes of the Federal Network of Professional, Scientific, and Technological Education (Federal Network), analyzing similarities and differences, identifying gaps, and opportunities for improvements. The methodology relied on literature reviews and document research. The applied methodology resulted in the modeling of specific processes for the Local Ombudsman's Office of the Manaus Centro Campus of IFAM. The applicability includes the institutionalization of these processes in the studied organization and the potential impact on ombudsmen in other IFAM campuses. It stands out for its speed, transparency, and efficiency in handling user manifestation in the ombudsman's context. The theoretical aspect of this research for this technical report contributed to the understanding of process management in the context of public ombudsmen, making a significant contribution to both the academic and practical fields.