Reumo
O surgimento das fintechs transformou o mercado financeiro ao oferecer serviços bancários mais práticos, acessíveis e digitais. Este estudo teve como objetivo identificar a percepção dos usuários de bancos digitais sobre os serviços oferecidos, focando em aspectos como praticidade, satisfação e expectativas futuras. Utilizou-se uma abordagem qualitativa, com entrevistas semiestruturadas realizadas com jovens usuários de fintechs residentes em São Paulo, analisadas por meio da técnica de Análise Interpretativa de Texto. Os resultados indicaram elevada satisfação dos clientes, destacando-se a agilidade, a transparência e a facilidade de acesso aos serviços, especialmente no uso de PIX, cartões e investimentos. No entanto, emergiu a demanda por um atendimento mais personalizado, indicando a necessidade de combinar inovação tecnológica com interação humana qualificada. As considerações finais reforçam a importância dessa integração para o fortalecimento da experiência do usuário e da fidelização no setor. A pesquisa contribui para gestores de fintechs, ao revelar oportunidades estratégicas de melhoria, e para a área de Administração, ao ampliar a compreensão sobre comportamento do consumidor digital e inovação em serviços financeiros. Além disso, o estudo está alinhado aos ODS 8, 9 e 10 da ONU, ao promover inovação, inclusão financeira e desenvolvimento econômico.
Abstract
The emergence of fintechs has significantly reshaped the financial services landscape by providing more accessible, efficient, and fully digital banking solutions. This study aims to examine the perceptions of digital banking users regarding the services provided, with a focus on convenience, satisfaction, and future expectations. A qualitative research design was employed, based on semi-structured interviews conducted with young fintech users residing in São Paulo. Data were analyzed using the Interpretative Textual Analysis approach. Findings reveal a high level of user satisfaction associated with service agility, transparency, and ease of use concerning PIX transactions, card management, and investment platforms. Nevertheless, participants expressed a growing demand for more personalized customer support, underscoring the need to integrate technological innovation with high-quality human interaction. The study highlights that this integration is critical for enhancing user experience and fostering customer loyalty within the digital banking ecosystem. The research contributes to managerial practices in fintechs by identifying strategic opportunities for service improvement, and to the field of Business Administration, by deepening the understanding of digital consumer behavior and innovation in financial services. Additionally, the study aligns with the United Nations Sustainable Development Goals 8, 9, and 10, promoting innovation, financial inclusion, and sustainable economic development.