Reumo
Este estudo investigou as estratégias de inovação adotadas por empresas de planos de saúde para pets, a partir da percepção de seus usuários, em um segmento específico do setor de serviços veterinários. De abordagem qualitativa e caráter exploratório, a pesquisa foi conduzida por meio de entrevistas semiestruturadas com 26 tutores de animais de estimação residentes em São Paulo, analisadas por meio da técnica de Análise Interpretativa de Texto. Os resultados indicam que os usuários atribuem valor a inovações como consultas online, atendimento domiciliar, planos preventivos, integração digital e parcerias com plataformas de e-commerce. A conveniência, o custo-benefício e a cobertura de serviços foram destacados como elementos centrais para a fidelização. Além disso, os entrevistados sugerem a ampliação da oferta com serviços especializados, como fisioterapia e cuidados odontológicos. Conclui-se que a inovação percebida nesse segmento do mercado pet vai além da tecnologia, envolvendo atributos relacionais, empatia no atendimento e personalização dos serviços. O estudo trás contribuições práticas para empresas que visam se diferenciar no crescente mercado de planos de saúde pet, destacando estratégias que potencializam a fidelização de clientes e o posicionamento competitivo.
Abstract
This study explores the innovation strategies adopted by pet health insurance companies in Brazil, based on the perceptions of service customers. Positioned within a specific segment of the veterinary services sector, the research adopts a qualitative, exploratory approach. Data were collected through semi-structured interviews with 26 pet owners residing in São Paulo and analyzed using Interpretative Textual Analysis. Findings reveal that customers recognize value in innovations such as online consultations, home-based services, preventive care plans, digital appointment scheduling, and partnerships with e-commerce platforms. Convenience, cost-benefit balance, and broad service coverage are highlighted as key drivers of customer loyalty. Respondents also suggest the inclusion of specialized services, such as physiotherapy, dental care, and 24/7 emergency assistance as desirable improvements. The results indicate that innovation in this segment of the pet care market extends beyond technology, encompassing relational aspects, empathetic communication, and personalized service delivery. By addressing both the functional and emotional needs of pet owners, companies enhance customer satisfaction and market competitiveness. This study offers practical contributions for companies aiming to differentiate themselves in the growing pet health market, highlighting strategies that enhance customer loyalty and competitive positioning.