Reumo
Neste trabalho propõe-se ações para minimizar os custos de transação e de agência em uma empresa de Business Process Outsourcing (BPO). Com a fundamentação da Teoria dos Custos de Transação e da Teoria da Agência e apoiado na Metodologia de Resolução de Problemas e Aproveitamento de Oportunidades, este relato está focado na área de Operações de Atendimento ao Cliente em que foram obtidos os dados sobre o contexto da empresa, seus concorrentes, desempenho no mercado e histórico do setor. Identificou-se que as principais fontes de custos de transação e de agência estavam relacionadas ao não-cumprimento de Acordos de Nível de Serviço, às mudanças frequentes no escopo de projetos e às taxas elevadas de turnover. A implantação da solução proposta proporcionará impactos positivos na retenção de talentos, na qualidade do atendimento, capacidade de entrega e serviços mais eficientes e consistentes com geração de valor aos stakeholders e economias anuais estimadas em R$ 2,8 milhões à empresa.
Abstract
Here is the translation of the text into American English:
This work proposes actions to minimize transaction and agency costs in a Business Process Outsourcing (BPO) company. Grounded in Transaction Cost Theory and Agency Theory, and supported by the Problem Solving and Opportunity Exploitation Methodology, this report focuses on the Customer Service Operations area, where data was obtained regarding the company's context, its competitors, market performance, and industry history. It was identified that the main sources of transaction and agency costs were related to non-compliance with Service Level Agreements, frequent changes in project scope, and high turnover rates. The implementation of the proposed solution will provide positive impacts on talent retention, service quality, delivery capacity, and more efficient and consistent services, generating value for stakeholders and estimated annual savings of $2.8 million for the company.