Reumo
Este relato técnico analisa um caso de sucesso de transformação de processos em uma empresa de software (PME), que resultou na redução do tempo de resolução de bugs para até 5 dias e na comprovação de resultados sustentáveis ao longo de um ano de medição. A organização enfrentava uma queda na satisfação de clientes devido à baixa performance em seu processo de correção de software. A intervenção, baseada no redesenho de processos com práticas de BPM e Lean, envolveu o mapeamento da jornada do cliente e a automação de fluxos de trabalho. Como resultado, além da drástica redução no tempo de atendimento, houve uma melhoria significativa na integração entre as áreas, confirmando a sustentabilidade da transformação. Este caso demonstra um modelo de sucesso cujas lições sobre eficiência e foco no cliente permanecem fundamentais.
Abstract
This technical report analyzes a successful case of process transformation in a software company (SME), which resulted in reducing bug resolution time to up to 5 days and proving sustainable results over one year of measurement. The organization was facing a drop in customer satisfaction due to poor performance in its software correction process. The intervention, based on process redesign using BPM and Lean practices, involved mapping the customer journey and automating workflows. As a result, in addition to the drastic reduction in response time, there was a significant improvement in cross-functional integration, confirming the sustainability of the transformation. This case demonstrates a successful model whose lessons on efficiency and customer focus remain fundamental.