Reumo
Este relato técnico apresenta a solução implementada no setor de infraestrutura, especificamente na manutenção predial, de uma grande Instituição de Ensino de São Paulo (Ensino Básico até Pós-Graduação) Este setor é responsável pelo atendimento das solicitações de manutenções dos diversos setores e edificações da instituição Além das manutenções corretivas, são executadas as manutenções preventivas nas instalações e equipamentos, pequenas intervenções em obras civis e fornecimento de apoio para os diversos eventos realizados na instituição Após diagnosticar os problemas foi desenvolvida uma inovação tecnológica, com um Sistema capaz de atender as demandas do setor e auxiliar na implantação de novos processos de gestão A solução é inovadora ao alterar o padrão de atendimento, unificando os diversos veículos de comunicação, utilizando um canal disponível aos clientes, de fácil acesso e manuseio, por meio do site da instituição Dos resultados obtidos com a implantação, destacam-se: alto grau de satisfação dos clientes – nota 4.8 em 5.0; indicadores mais precisos; engajamento da equipe de manutenção; aceitação do cliente pelo novo método de atendimento; reconhecimento da evolução no atendimento pelos gestores do setor Some-se a isso o cancelamento do contrato de manutenção do Sistema anterior, resultando em economia anual de R$ 85.000,00.
Abstract
This technical report presents the solution implemented in the infrastructure sector (building maintenance) of a large Educational Institution in São Paulo (Basic Education to Post-Graduation). This sector is responsible for meeting maintenance requests from the various sectors and buildings of the institution. In addition to corrective maintenance, preventive maintenance is carried out on facilities and equipment, as well as small interventions in civil works and the provision of support for various events held at the institution. After diagnosing the problems, a technological innovation was developed, with a System capable of meeting the sector's demands and assisting in the implementation of new management processes. The solution is innovative in changing the standard of service, unifying various communication channels, and utilizing a channel available to customers that is easily accessible and manageable through the institution's website. Of the results obtained with the implementation, the following stand out: a high degree of customer satisfaction, with a grade of 4.8 out of 5.0; increased engagement of the maintenance team; customer acceptance of the new service method; and recognition of the service evolution by sector managers. Additionally, the cancellation of the maintenance contract for the previous system resulted in annual savings of R$ 85,000.00.