Reumo
Com este estudo se propõe o desenvolvimento de um artefato capaz de unificar os sistemas de atendimento e direcionamento de vendas, mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como procedimentos de atendimento com a implantação de indicadores de qualidade e eficiência, seguindo os princípios metodológicos da abordagem Design Science Research (DSR). A proposta envolve uma solução aplicada a uma empresa que atua na indústria de cimentos. No estudo, apresenta-se o desenvolvimento de um artefato para digitalizar os sistemas de atendimento, mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como a criação de indicadores de qualidade e eficiência. O estudo contribui para o desenvolvimento de pesquisas na área de gestão da qualidade e redução de perdas no atendimento. Devido ao cenário de competitividade, projetos devem utilizar ferramentas de grande impacto e assertividade para melhoria contínua e com foco no atendimento ao cliente. Assim, a melhoria dos serviços de atendimento, bem como sua atualização e aplicação como ferramenta de criação e manutenção de vantagem competitiva tem se mostrado uma possibilidade para diversos setores.
Abstract
This study proposes the development of an artifact capable of unifying the systems of service and sales direction, mapping and standardization of flows, as well as service procedures with the implementation of quality and efficiency indicators, following the methodological principles of the Design Science Research (DSR) approach. The proposal involves a solution applied to a company that operates in the cement industry. The study presents the development of an artifact to digitize the service systems, mapping and standardization of flows, as well as the creation of quality and efficiency indicators. The study contributes to the development of research in the area of quality management and reduction of losses in service. Due to the competitive scenario, projects must use tools of great impact and assertiveness for continuous improvement and with a focus on customer service. Thus, the improvement of customer service services, as well as its updating and application as a tool for creating and maintaining competitive advantage has proven to be a possibility for several sectors.