Reumo
A Universidade Federal Fluminense (UFF) é uma das maiores instituições de ensino brasileira. É composta por 45 unidades de ensino em diversas cidades no Estado do Rio de Janeiro. Em Niterói-RJ, concentra aproximadamente ⅔ das suas unidades. Os estudantes realizam atividades em campi diferentes (aulas, serviços de biblioteca e refeições). O transporte oferecido pela UFF (BusUFF) é uma ação de assistência estudantil que amplia as condições de permanência na educação superior pública federal. Este artigo busca analisar as percepções dos usuários sobre a qualidade do serviço de transporte intercampi oferecido pela Universidade Federal Fluminense (UFF) dentro da cidade de Niterói, à luz do modelo SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), bem como identificar melhorias. Aplicou-se um formulário inspirado na metodologia SERVQUAL com questionamentos adequados à realidade expressa pelos usuários no serviço BusUFF-Niterói. O modelo SERVQUAL é consolidado e reconhecido dentro dos estudos na área da qualidade em serviços. A análise das respostas evidenciou que a comunicação se destaca como o principal ponto de insatisfação percebido pelos usuários do BusUFF-Niterói. O trabalho apresenta limitações pois sua amostra não é aleatória. Não foram encontradas pesquisas recentes de avaliação de transporte universitário pelo modelo SERVQUAL, apontando a relevância deste estudo.
Abstract
The Fluminense Federal University (UFF) is one of Brazil's largest educational institutions. It has 45 teaching units in various cities in the state of Rio de Janeiro. In Niterói-RJ, it concentrates approximately ⅔ of its units. Students carry out activities on different campuses (classes, library services and meals). The transportation offered by the UFF (BusUFF) is a student assistance measure that increases the conditions of permanence in federal public higher education. This article seeks to analyze users' perceptions of the quality of the intercampus transport service offered by the Universidade Federal Fluminense (UFF) within the city of Niterói, in the light of the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), as well as to identify improvements. A form inspired by the SERVQUAL methodology was applied, with questions tailored to the reality expressed by users of the BusUFF-Niterói service. The SERVQUAL model is well-established and recognized in service quality studies. Analysis of the responses showed that communication stands out as the main point of dissatisfaction perceived by BusUFF-Niterói users. The study has limitations because the sample was not random. No recent studies have been found evaluating university transportation using the SERVQUAL model, highlighting the relevance of this study.