Reumo
A Zurich Santander é uma joint-venture entre o Grupo Zurich e Banco Santander. Quando em 2020 se viu desafiada a aprimorar seu principal processo, o de análise e pagamento de sinistros. Sob pressão das avaliações não positivas dos clientes por meio do Net Promoter Score - NPS e gerentes de atendimento, a seguradora observou que precisava mudar a percepção do cliente perante o processo de análise e a baixa transparência sobre o status do processo. Houve então a decisão gerencial de intensificar o uso de Inteligência Artificial num contexto de transformação digital tendo como parâmetro o NPS.
Abstract
Zurich Santander is a joint venture between the Zurich Group and Banco Santander. When in 2020 it found itself challenged to improve its main process, that of analyzing and paying claims. Under pressure from non-positive customer reviews through the Net Promoter Score - NPS and service managers, the insurer noted that it needed to change customer perception regarding the analysis process and the low transparency about the status of the process. There was then a managerial decision to intensify the use of Artificial Intelligence in a context of digital transformation using the NPS as a parameter.