Reumo
A Portobello Shop é uma das unidades de negócios do Grupo Portobello reconhecida como referência no segmento de home center de luxo no Brasil e vem expandindo ainda mais sua presença. A empresa sempre foi referência, não somente pela qualidade de seus produtos, mas também sobre as iniciativas para intensificar o relacionamento com os seus especificadores. Com a pandemia do COVID-19 e os bons resultados, a empresa viu-se na necessidade de aprofundar o escopo sobre a análise da experiência do cliente, criando em 2022 uma área dedicada à isso e iniciando em 2023 a implementação do Programa da Voz do Cliente. Assim, o presente caso de ensino busca exemplificar a trajetória da Portobello Shop na visão de centralidade do cliente até a implementação do novo Programa da Voz do Cliente.
Abstract
Portobello Shop is one of the business units of the Portobello Group, recognized as a benchmark in the luxury home center segment in Brazil, and has been further expanding its presence. The company has always been a reference, not only for the quality of its products but also for its initiatives to strengthen relationships with its specifiers. With the COVID-19 pandemic and the positive results, the company found it necessary to delve deeper into the analysis of the customer experience. In 2022, it established a dedicated department for this purpose and began the implementation of the Customer Voice Program in 2023. Thus, this teaching case aims to exemplify the journey of Portobello Shop from a customer-centric perspective to the implementation of the new Customer Voice Program