Reumo
Esta pesquisa tem como objetivo mensurar respostas em satisfação e intenção de retorno do consumidor à influência da percepção da qualidade e à familiaridade com os serviços em um contexto de varejo. Para obtenção dos resultados foi realizado um survey e os dados analisados por meio de modelagem de equações estruturais. A pesquisa de caráter descritivo foi realizada com compradores de sapatos nas lojas do centro da cidade de Caraguatatuba/SP e contribui para o entendimento de fatores que influenciam a satisfação e intenção de retorno no varejo. O principal resultado deste estudo identificou que a familiaridade não é suficiente para o retorno de comportamentos favoráveis à loja, sendo necessária a mediação da qualidade percebida do serviço ou da satisfação para esta relação se tornar significativa. A mediação da qualidade foi mais relevante. Também foram observados que o cliente satisfeito com a qualidade do serviço prestado possui maior intenção de retorno à loja do que sob a influência direta da qualidade percebida.
Abstract
This research aims to measure responses in consumer satisfaction and return intention to the influence of quality perception and familiarity with services in a retail context. To obtain the results, a survey was carried out and the data were analyzed by means of structural equation modeling. The descriptive research was carried out with shoe buyers in the downtown stores of Caraguatatuba/SP and contributes to the understanding of factors that influence satisfaction and intention to return in retail. The main result of this study identified that familiarity is not sufficient for favorable return behavior to the store, and the mediation of perceived service quality or satisfaction is necessary for this relationship to become meaningful. The mediation of quality was more relevant. It was also observed that the customer satisfied with the quality of service provided has a higher intention to return to the store than under the direct influence of perceived quality.