Reumo
O objetivo deste estudo é analisar a qualidade do serviço de transporte público urbano na cidade de Manaus, sob a perspectiva dos usuários. Utilizando uma abordagem baseada na satisfação dos passageiros e na qualidade percebida, foi realizada uma pesquisa de campo com 1.042 usuários de transporte público. A metodologia envolveu um survey e a análise de dados via modelo de equações estruturais (SEM) com o software Smart-PLS. Os resultados indicam que a expectativa dos passageiros está diretamente relacionada à qualidade percebida (β = 0.45, p < 0.001). A qualidade percebida também influencia positivamente o valor percebido (β = 0.52, p < 0.001) e a satisfação geral dos usuários (β = 0.61, p < 0.001). Além disso, a satisfação dos usuários tem um efeito negativo nas reclamações (β = -0.35, p < 0.001) e um efeito positivo na fidelização (β = 0.55, p < 0.001). Este estudo contribui para a literatura ao verificar a importância da qualidade percebida na satisfação e lealdade dos usuários de transporte público em Manaus, fornecendo insights valiosos para gestores e formuladores de políticas públicas.
Abstract
This study aims to analyze the quality of urban public transportation services in Manaus from the users' perspective. A field survey was conducted with 1,042 public transportation users, using an approach based on passenger satisfaction and perceived quality. The methodology involved a survey and data analysis through structural equation modeling (SEM) using the Smart-PLS software. The results indicate that passenger expectations are directly related to perceived quality (β = 0.45, p < 0.001). Perceived quality also positively influences perceived value (β = 0.52, p < 0.001) and overall user satisfaction (β = 0.61, p < 0.001). Additionally, user satisfaction hurts complaints (β = -0.35, p < 0.001) and has a positive effect on loyalty (β = 0.55, p < 0.001). This study contributes to the literature by verifying the importance of perceived quality in the satisfaction and loyalty of public transportation users in Manaus, providing valuable insights for managers and policymakers.